Datenschutzhinweise zur KI-gestützten Telefonassistenz „Rita“
Diese Seite ergänzt unsere allgemeine Datenschutzerklärung. Verantwortlicher, Ihre Betroffenenrechte und die zuständige Aufsichtsbehörde sind dort genannt.
Was ist „Rita“?
Zu Beginn eines Anrufs hören Sie folgende Ansage:
„Rita“ ist eine KI-gestützte Telefonassistenz, die eingehende Anrufe entgegennimmt. Sie ist die telefonische Erstannahme und dient dazu, Ihr Anliegen aufzunehmen, zu strukturieren und an die zuständige Stelle weiterzuleiten.
Wofür wir „Rita“ einsetzen
Je nach Ihrem Anliegen unterstützt „Rita“ insbesondere bei:
- Vereinbarung, Änderung und Absage von Terminen (z. B. Pflegeberatung) sowie Rückrufwünschen,
- Weiterleitung dringender Anliegen an die zuständigen Mitarbeitenden bzw. an den Bereitschaftsdienst – etwa bei technischen Störungen des Hausnotrufs oder bei Anrufen der Sozialstation außerhalb der Öffnungszeiten,
- Aufnahme allgemeiner Anfragen und Erfassung von Interessentinnen und Interessenten (z. B. Hausnotruf, Sozialstation),
- Aufnahme von Rückfragen zu Rechnungen sowie von Bewerbungsanfragen,
- Anmeldung zu Erste-Hilfe-Kursen,
- direktem Durchstellen an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter.
„Rita“ dient dabei der Organisation und Weiterleitung Ihres Anliegens. Eine inhaltliche Beratung in gesundheitlichen oder sozialen Fragen findet über die Assistenz nicht statt; solche Anliegen werden an Menschen weitergegeben.
Auftragsverarbeiter
Die Software wird von der HalloPetra GmbH als Auftragsverarbeiter im Sinne von Art. 28 DSGVO bereitgestellt. Die HalloPetra GmbH kann zur Leistungserbringung Unterauftragsverarbeiter einsetzen; eine darüber hinausgehende Weitergabe an Dritte findet nicht statt.
Keine Aufzeichnung – nur Verschriftlichung
Es findet kein dauerhafter Audiomitschnitt statt. Das gesprochene Wort wird in Echtzeit in Text umgewandelt (Transkript) und für die Bearbeitung Ihres Anliegens genutzt.
Kategorien verarbeiteter Daten
- Name und ggf. weitere Angaben, die Sie im Gespräch machen
- Ihre Telefonnummer (Rufnummer des Anrufers)
- Gesprächsinhalte in verschriftlichter Form (Transkript)
- Metadaten des Anrufs (Zeitpunkt, Dauer)
- ggf. Termin-, Rückruf- oder Anliegensdaten (z. B. gewünschter Kurs, Rechnungs- oder Bewerbungsbezug)
Anhand Ihrer Rufnummer kann Ihr Anruf der zuständigen Stelle zugeordnet werden. Dabei wird die eingehende Rufnummer ausschließlich mit bereits bei uns gespeicherten Kontaktdaten abgeglichen, um wiederkehrende Anruferinnen und Anrufer zu erkennen und Ihr Anliegen schneller zu bearbeiten (z. B. passende Begrüßung). Es erfolgt kein Abgleich mit externen Datenquellen. Bei regelmäßigen Anruferinnen und Anrufern speichern wir Ihren Namen zusammen mit der Rufnummer dauerhaft im System, damit Sie bei künftigen Anrufen wiedererkannt werden; Rechtsgrundlage hierfür ist Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO (berechtigtes Interesse an effizienter Bearbeitung). Sie können dieser Speicherung jederzeit widersprechen.
Gesundheits- und Sozialdaten sind kein Zweck
Die Verarbeitung dient organisatorischen Zwecken (Terminvergabe, Weiterleitung, Aufnahme von Anliegen) – nicht der Erhebung von Gesundheits- oder Sozialdaten (besondere Kategorien nach Art. 9 DSGVO). Solche Angaben fragen wir über „Rita“ nicht ab. Sollten Sie im Gespräch dennoch entsprechende Angaben machen, verarbeiten wir sie nur, soweit dies zur Weiterleitung Ihres Anliegens unvermeidbar ist, beschränken sie auf das Nötigste und löschen nicht erforderliche Inhalte. Für persönliche oder sensible Anliegen verbinden wir Sie gern direkt mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter. Für Beschäftigte des ASB gilt zudem das Sozialgeheimnis (§ 35 SGB I).
Zweck und Rechtsgrundlage
Die Verarbeitung erfolgt zur Entgegennahme, Strukturierung und Weiterleitung Ihres Anliegens sowie zur Termin- und Rückrufbearbeitung. Rechtsgrundlage ist – je nach Anliegen – Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO (Anbahnung/Durchführung eines Vertrags, z. B. Kursanmeldung, Terminvereinbarung) bzw. Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO (berechtigtes Interesse an einer effizienten und verlässlichen Bearbeitung telefonischer Anfragen und an der Erreichbarkeit unseres Bereitschaftsdienstes). Die Angabe personenbezogener Daten im Gespräch ist freiwillig; ohne bestimmte Angaben (z. B. Name, Rückrufnummer) kann Ihr Anliegen ggf. nicht vollständig bearbeitet werden.
Weiterleitung / Benachrichtigung intern
Nach dem Anruf wird Ihr Anliegen an die zuständige Stelle im ASB weitergeleitet, in der Regel per interner E-Mail-Benachrichtigung an die passenden Mitarbeitenden. Eine Weitergabe an unternehmensfremde Dritte ist damit nicht verbunden.
Keine automatisierte Entscheidung
Es findet keine automatisierte Entscheidung im Sinne von Art. 22 DSGVO statt. Insbesondere werden Terminvereinbarungen und die Bearbeitung von Anliegen durch einen Menschen überprüft, bevor sie verbindlich werden.
Speicherdauer
Die Transkripte und zugehörigen Metadaten werden für die Dauer der Bearbeitung Ihres Anliegens gespeichert und anschließend gelöscht, sofern keine gesetzlichen Aufbewahrungspflichten entgegenstehen. Bei regelmäßigen Anruferinnen und Anrufern speichern wir darüber hinaus Name und Rufnummer zur Wiedererkennung dauerhaft, bis Sie widersprechen oder die Löschung verlangen bzw. kein Kontakt mehr besteht.
Datenübermittlung / Drittland
Die Verarbeitung erfolgt vornehmlich in der Europäischen Union bzw. im Europäischen Wirtschaftsraum. Soweit eine Übermittlung in ein Drittland stattfindet, wird dies auf Grundlage geeigneter Garantien gemäß Kapitel V der DSGVO abgesichert (z. B. EU-Standardvertragsklauseln).
Ihr Widerspruchsrecht
Sie können der Verarbeitung auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO jederzeit widersprechen (Art. 21 DSGVO). Wenn Sie nicht möchten, dass Ihr Anruf durch die KI-Assistenz bearbeitet wird, erreichen Sie uns unter der Durchwahl 0671 / 888 11 60 direkt persönlich.